Chamadas do WhatsApp
Faça e receba chamadas de voz diretamente nas conversas do WhatsApp no sistema, com suporte para entrada e saída, horário comercial configurável, permissões de chamada e status de chamadas.
O recurso de Chamadas do WhatsApp permite que sua equipe faça e receba chamadas de voz diretamente nas conversas do WhatsApp no sistema, eliminando a necessidade de um discador externo ou o compartilhamento de números de telefone pessoais. Com suporte para chamadas de entrada e saída, horário comercial configurável, permissões de chamada e status de chamadas, sua equipe pode resolver problemas dos clientes mais rapidamente, mantendo todas as interações em um único tópico de conversa.
Este guia explica como configurar as chamadas do WhatsApp, gerenciar permissões e usar o recurso tanto na Web quanto em dispositivos móveis.
O que é o WhatsApp Calling?
O recurso Chamadas do WhatsApp integra as conversas de voz diretamente às suas conversas existentes do WhatsApp, permitindo que sua equipe faça a transição perfeita de mensagens para chamadas de voz sempre que uma ligação for a maneira mais rápida de ajudar um cliente. Manter as chamadas dentro da mesma conversa preserva o contexto, simplifica a comunicação e registra automaticamente a atividade de chamadas junto com as mensagens.
O WhatsApp Calling suporta chamadas de voz recebidas e chamadas de voz iniciadas pela empresa (onde o Meta oferece suporte), facilitando a comunicação entre as equipes de vendas e suporte sem a necessidade de alternar entre aplicativos ou usar sistemas telefônicos externos.
Acessando as chamadas do WhatsApp (Beta)
O recurso de chamadas do WhatsApp está atualmente em versão beta e ainda não está disponível para todos os usuários. Para solicitar acesso, preencha o formulário de acesso beta.
As principais funcionalidades incluem: fazer e receber chamadas de voz do WhatsApp diretamente no sistema; utilizar as chamadas do WhatsApp tanto na versão web quanto no aplicativo móvel; configurar a disponibilidade da empresa e os períodos de indisponibilidade temporária; encaminhar chamadas recebidas para vários usuários; solicitar a permissão do cliente antes de fazer chamadas iniciadas pela empresa; acompanhar todas as chamadas do WhatsApp juntamente com as chamadas telefônicas tradicionais; aplicar disposições de chamadas personalizadas após cada chamada; e acionar automações com base nos resultados das chamadas.
Principais benefícios das chamadas do WhatsApp
As conversas por voz costumam resolver questões complexas mais rapidamente do que longas trocas de mensagens. O WhatsApp Calling combina mensagens e voz em uma única experiência para o cliente, ao mesmo tempo que oferece aos administradores visibilidade completa de cada interação.
- Mantenha as conversas juntas: chamadas e mensagens permanecem na mesma conversa do WhatsApp para que o cliente tenha acesso a todo o contexto.
- Resolução de problemas mais rápida: passe do chat para uma chamada de voz com um único clique quando as mensagens se tornarem ineficientes.
- Aumento das conversões de vendas: fale imediatamente com os leads com alta intenção de compra enquanto eles estão engajados.
- Disponibilidade controlada pela empresa: configure quando os clientes podem ligar usando o horário comercial e programações de indisponibilidade temporária.
- Roteamento inteligente de chamadas: direcione chamadas recebidas do WhatsApp para membros específicos da equipe ou para o usuário atribuído ao contato.
- Pronto para automação: acione fluxos de trabalho com base em resultados de chamadas personalizados após cada conversa.
- Relatórios centralizados: analise o desempenho das chamadas do WhatsApp juntamente com outras atividades de voz no Relatório de Chamadas.
- Disponível na Web e em dispositivos móveis: os agentes podem atender e fazer chamadas, estejam trabalhando em seus computadores ou dispositivos móveis.
Pré-requisitos
Atender aos pré-requisitos necessários garante que as chamadas do WhatsApp funcionem corretamente e estejam em conformidade com os requisitos de elegibilidade da Meta. Verifique cada requisito antes de habilitar o recurso para sua empresa.
Antes de ativar as chamadas do WhatsApp, certifique-se de que sua subconta atenda a todos os seguintes requisitos: um número de telefone do WhatsApp está conectado e com o status “Conectado”; o limite de mensagens da sua conta WhatsApp Business (WABA) é de 2.000 conversas ou mais; o número de telefone não está usando o recurso de coexistência do WhatsApp; os usuários têm permissão para acessar o número do WhatsApp conectado; para chamadas móveis, é necessário ter instalado o aplicativo móvel versão 4.18 ou posterior; e os aplicativos móveis de marca branca também devem ser atualizados para uma versão que inclua suporte para chamadas do WhatsApp.
Como ativar as chamadas do WhatsApp
Para ativar as chamadas do WhatsApp na sua subconta, clique no link de ativação fornecido e preencha o formulário de solicitação com as informações necessárias. Após o envio, o acesso às chamadas do WhatsApp será habilitado para sua subconta em até 24 horas.
Requisitos
Antes de usar as chamadas do WhatsApp, certifique-se do seguinte: o número do WhatsApp deve ser compatível com a API WhatsApp Business da Meta; as chamadas do WhatsApp não são compatíveis com a coexistência (aplicativo WhatsApp + API no mesmo número); e a empresa deve ter um limite de mensagens de pelo menos 2.000 conversas iniciadas pela empresa em um período contínuo de 24 horas.
Disponibilidade por país
As chamadas do WhatsApp estão disponíveis na maioria das localidades. No entanto, as chamadas iniciadas pela empresa (BIC) não são suportadas atualmente nos seguintes países: Estados Unidos, Canadá, Peru, Egito, Vietnã e Nigéria. Se sua empresa ou cliente estiver localizado em um desses países, as chamadas iniciadas pela empresa (BIC) não estarão disponíveis no momento.
Chamadas recebidas pelo WhatsApp (iniciadas pelo cliente)
As chamadas recebidas ocorrem quando um cliente liga para sua empresa pelo WhatsApp. Essas chamadas aparecerão no seu CRM como qualquer outra notificação. Você pode atender, recusar ou encaminhar a chamada para a caixa postal, se configurado.
Quando um cliente ligar, você verá um alerta na sua mensagem de CRM ou na interface de chamadas. Você pode atender a chamada diretamente no CRM — sem precisar abrir o WhatsApp separadamente. Após o término da chamada, os detalhes da chamada (hora, duração, resultado) são armazenados e vinculados à conversa do cliente para referência futura.
Configurar chamadas do WhatsApp
Configure seu número de telefone e atribua usuários para atender chamadas.
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Abra o WhatsApp e acesse as Configurações: No sistema, acesse as Configurações do WhatsApp.
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Selecione “Chamar” no menu: Abra a seção de chamadas dentro das configurações do WhatsApp.
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Identifique o número de telefone: Você verá uma lista de números de telefone atualmente conectados. Identifique o número que deseja configurar para receber chamadas.
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Clique em Gerenciar: Localize o número que deseja configurar e clique em Gerenciar.
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Atribua um nome amigável: Atribua um nome amigável (por exemplo, Equipe de Vendas) para facilitar a identificação em seu ambiente de trabalho.
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Adicione os usuários que devem receber chamadas: Em “Tocar chamadas do WhatsApp para”, adicione os usuários que devem receber chamadas. Defina um usuário principal para tocar primeiro e adicione outros usuários como backup, se necessário.
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Ative as chamadas de voz: Ative a opção “Permitir chamadas de voz” para habilitar as chamadas do WhatsApp para este número. Ative a opção “Permitir que as pessoas solicitem retorno de chamada para chamadas perdidas” para que os clientes possam solicitar um retorno de chamada caso a chamada não seja atendida.
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Exiba o botão de chamada: Ative a opção “Exibir botão de chamada” para que os clientes vejam a opção de chamada diretamente no seu perfil comercial do WhatsApp.
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Configure a disponibilidade: Configure os chamadores disponíveis e os chamadores temporariamente indisponíveis com base na agenda e disponibilidade da sua equipe.
Dica
Mantenha a disponibilidade dos seus contatos atualizada para garantir que as chamadas recebidas sejam sempre encaminhadas para a pessoa certa e para reduzir o número de chamadas perdidas.
Configurando as permissões de chamada do WhatsApp
Importante
O WhatsApp exige a aprovação explícita do cliente antes de habilitar as chamadas para um contato. Sempre confirme se a permissão está ativa antes de iniciar uma chamada.
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Acesse os Modelos do WhatsApp — Acesse Configurações > Modelos do WhatsApp.
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Crie um novo modelo — Crie um novo modelo solicitando permissão de chamada aos seus clientes.
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Selecione Permissões de chamada do WhatsApp — Em Botões de chamada para ação, selecione Permissões de chamada do WhatsApp. Isso adiciona um botão ao modelo que os clientes podem tocar para conceder acesso de chamada a você.
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Clientes concedem permissão — Ao receberem esta mensagem, os clientes tocam no botão fornecido para conceder permissão por um período temporário ou indefinido.
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Inclua um botão de chamada — Você também pode incluir um botão de chamada diretamente nos modelos e definir a duração da permissão para 1, 7, 15 ou 30 dias, dependendo do seu caso de uso.
Assim que os clientes derem permissão, você estará pronto para atender as chamadas.
Fazer e receber chamadas do WhatsApp
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Abra uma conversa — Acesse Conversas > abra qualquer contato > toque em WhatsApp como canal de mensagens.
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Envie o modelo de permissão — Selecione o modelo de mensagem que solicita permissão para fazer a chamada e envie-o ao cliente.
- 3
Aguarde a permissão — Assim que o cliente conceder a permissão, o status dele será atualizado para “Permissões de chamada ativas por tempo indeterminado” — ou exibirá a duração específica que ele selecionou.
- 4
Gerencie a chamada — Ao fazer ou receber uma chamada, você verá opções para encerrar a chamada e adicionar informações para registrar o resultado.
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Atenda chamadas recebidas — Para chamadas recebidas, os clientes podem ligar diretamente para você tocando no botão de chamada no seu perfil comercial do WhatsApp. A chamada será encaminhada para os usuários configurados nas suas definições de chamada.
Dica
Sempre adicione um registro de atendimento após cada chamada para manter os registros da sua equipe precisos e facilitar o acompanhamento.
Configurar as definições de chamada dos funcionários
Defina o canal de chamada padrão para cada membro da equipe.
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Acesse Minha Equipe
Acesse Configurações > Minha Equipe.
- 2
Edite o usuário
Procure o usuário da equipe atribuído e clique em Editar.
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Abra a aba Chamadas e Correio de Voz
Abra a aba Chamadas e Correio de Voz.
- 4
Defina o canal padrão
Defina o canal padrão para chamadas do WhatsApp para o aplicativo móvel (as chamadas tocam no dispositivo móvel do funcionário) ou para o aplicativo web (as chamadas tocam na interface do navegador CRM).
Permissões de chamada do usuário do WhatsApp
Antes que sua empresa possa fazer uma chamada de voz pelo WhatsApp, o cliente precisa conceder permissão. O usuário está sempre no controle das permissões de chamada. A empresa não tem controle sobre isso — a permissão só pode ser concedida ou revogada pelo usuário, a qualquer momento.
Existem três maneiras pelas quais um cliente pode conceder permissão para fazer chamadas: mensagem de solicitação de permissão (você envia ao cliente uma mensagem de formato livre ou um modelo solicitando permissão para ligar); o cliente liga primeiro (quando um usuário liga para sua empresa, a permissão temporária é concedida automaticamente, desde que a configuração de retorno de chamada esteja ativada); e através do Perfil Comercial (o usuário pode conceder ou atualizar as permissões de chamada diretamente pelo seu Perfil Comercial do WhatsApp a qualquer momento).
Permissões temporárias versus permanentes
Quando um cliente aprova uma solicitação de permissão de chamada, ele escolhe entre duas opções: Permissão Temporária, com validade de 7 dias corridos (168 horas) a partir do momento em que o usuário aprova, expirando automaticamente sem notificação, sujeita ao limite de chamadas conectadas e podendo ser solicitada novamente após o vencimento; e Permissão permanente, que não expira, é armazenada até que o usuário a revogue explicitamente, está sujeita ao mesmo limite de chamadas conectadas e pode ser revogada a qualquer momento através do Perfil Comercial.
Limites de permissão
Os limites de permissão são aplicados automaticamente pelo WhatsApp para proteger os usuários:
| Limite | Valor |
|---|---|
| Solicitações de permissão por contato por dia | Máximo de 1 a cada 24 horas |
| Pedidos de autorização dentro de um período de 7 dias | Máximo de 2 solicitações |
| Chamadas conectadas por número de telefone comercial | Máximo de 100 a cada 24 horas |
| Duração da autorização temporária | 7 dias corridos (168 horas) |
| Quando os limites são redefinidos | Quando uma chamada conectada é feita entre a empresa e o usuário |
Como solicitar permissão para fazer uma chamada
Você pode solicitar permissão para fazer chamadas a um cliente enviando uma mensagem de solicitação de permissão. O cliente pode então optar por aprovar (temporariamente ou permanentemente), recusar ou simplesmente não responder.
Importante
Mesmo que um cliente conceda a permissão, ele pode revogá-la a qualquer momento. Por outro lado, se um cliente recusar, ele ainda poderá conceder a permissão posteriormente — até que a solicitação expire.
Mensagens de formato livre versus mensagens com modelos predefinidos
Mensagem de formato livre: use quando você tem um canal de atendimento ao cliente aberto com o contato. O corpo do texto é opcional, mas recomendado. Cabeçalho e rodapé não são suportados. Não é necessária uma nova janela de conversa.
Mensagem de modelo: use quando não houve conversa recente com o contato. O corpo do texto é obrigatório, suporta cabeçalho e rodapé e precisa ser pré-aprovado pelo WhatsApp.
Boa prática
Sempre inclua um motivo claro e específico para a ligação no corpo da mensagem. Por exemplo: “Gostaríamos de ligar para confirmar a entrega do seu pedido nº ON-12345.” Esse contexto melhora significativamente as taxas de aprovação do cliente.
Chamadas consecutivas não atendidas
O WhatsApp protege automaticamente os usuários contra chamadas perdidas repetidas. Se a sua empresa liga repetidamente para um cliente e as chamadas não são atendidas, o WhatsApp toma medidas de proteção automáticas.
Após 2 chamadas consecutivas não atendidas, o WhatsApp envia ao usuário uma mensagem do sistema, solicitando que ele reconsidere se ainda deseja permitir que essa empresa entre em contato com ele por telefone. Após 4 chamadas consecutivas não atendidas, a permissão para chamadas é revogada automaticamente pelo WhatsApp. O usuário pode optar por concedê-la novamente, mas somente por meio de sua própria ação explícita.
Nota
Ligue para os clientes apenas quando houver um motivo claro e relevante. Chamadas repetidas e não atendidas prejudicam a confiança, acionam avisos automáticos e podem resultar na revogação permanente da permissão.
Cenários de expiração de solicitações de permissão
| Cenário | O que acontece |
|---|---|
| O usuário aceita ou recusa a solicitação | A solicitação expira 7 dias após a resposta do usuário |
| O usuário não responde | O pedido expira 7 dias após a entrega |
| Uma nova solicitação de permissão foi enviada | A solicitação anterior expira imediatamente |
Nenhuma notificação por webhook é enviada quando uma permissão temporária expira. Para verificar o status atual das permissões de um contato a qualquer momento, consulte o endpoint “Obter Estado Atual das Permissões de Chamada” na API do WhatsApp Business.
Preços das chamadas do WhatsApp
As tarifas de chamadas do WhatsApp são cobradas por minuto e variam conforme o mercado. As tarifas estão em dólares americanos e se aplicam a chamadas iniciadas pela empresa. Chamadas iniciadas pelo usuário (chamadas recebidas) são gratuitas.
As empresas são cobradas pelas chamadas com base na duração da chamada — calculada em pulsos de seis segundos — e no código do país do número de telefone que está sendo chamado. Por exemplo: uma chamada de 56 segundos equivale a 9,33 pulsos, arredondado para 10 pulsos. Pulsos fracionários são sempre contados como um pulso completo.
Tarifas de chamadas por mercado (USD por minuto)
| Mercado | Código do país | Moeda | Taxa por minuto |
|---|---|---|---|
| Argentina | +54 | USD | $ 0,0106 |
| Brasil | +55 | USD | $ 0,0113 |
| Chile | +56 | USD | $ 0,0127 |
| Colômbia | +57 | USD | $ 0,0117 |
| França | +33 | USD | $ 0,0104 |
| Alemanha | +49 | USD | $ 0,0108 |
| Índia | +91 | USD | $ 0,0056 |
| Indonésia | +62 | USD | $ 0,0254 |
| Israel | +972 | USD | $ 0,0133 |
| Itália | +39 | USD | $ 0,0127 |
| Malásia | +60 | USD | $ 0,0113 |
| México | +52 | USD | $ 0,0099 |
| Holanda | +31 | USD | $ 0,0066 |
| Paquistão | +92 | USD | $ 0,0125 |
| Peru | +51 | USD | $ 0,0127 |
| Rússia | +7 | USD | $ 0,0102 |
| Arábia Saudita | +966 | USD | $ 0,0133 |
| África do Sul | +27 | USD | $ 0,0113 |
| Espanha | +34 | USD | $ 0,0135 |
| Emirados Árabes Unidos | +971 | USD | $ 0,0133 |
| Reino Unido | +44 | USD | $ 0,0104 |
| Resto da África | Vários | USD | $ 0,0108 |
| Resto da Ásia-Pacífico | Vários | USD | $ 0,0120 |
| Resto da Europa Central e Oriental | Vários | USD | $ 0,0100 |
| Resto da América Latina | Vários | USD | $ 0,0122 |
| Resto do Oriente Médio | Vários | USD | $ 0,0133 |
| Resto da Europa Ocidental | Vários | USD | $ 0,0108 |
| Outro | Vários | USD | $ 0,0139 |
| Egito | +20 | USD | N/D |
| Nigéria | +234 | USD | N/D |
| América do Norte (EUA e Canadá) | +1 | USD | N/D |
Observação
A restrição geográfica se aplica ao seu número de telefone comercial. Seus clientes podem estar localizados em qualquer país onde o WhatsApp seja compatível.